Switzerland

Swisscom-Chef Urs Schaeppi bleibt entspannt: «Pannen wird es immer geben»

17. Januar: massive Störungen im Swisscom-Netz. Während der Superbowl Anfang Februar können die Kunden von Swisscom TV nicht fernsehen. Am 11. Februar folgt die nächste grosse Störung. Die Notfallnummern funktionieren nicht. Letzten Dienstag dann der vierte Schlag: Drei Stunden lang fällt das ­Mobilfunknetz der Swisscom aus. Im Gespräch mit SonntagsBlick nimmt CEO Urs Schaeppi (60) Stellung.

Wo waren Sie am letzten Dienstag, als die Störung ausbrach?
Urs Schaeppi: Ich war wie ­viele andere am Telefon, als es passierte. Und habe mich sehr ­geärgert. Das ist nicht unser Anspruch. Stabilität hat für uns höchste Priorität.

Hunderttausende Mobilfunkkunden von Swisscom ­flogen aus der Leitung. Was ist passiert?
Telefonieren über Mobilfunk sowie teilweise Anrufe auf Geschäftsnummern fielen aus. ­Alles andere funktionierte, auch Internet, Whatsapp und Notrufe. Den Grundversorgungsauftrag haben wir nicht verletzt.

Was war der Grund für die Panne?
Während Erneuerungsarbeiten im Mobilfunksystem führte ein unerwartetes Software-Verhalten von Netzwerkkomponenten zu einer Überlast. Unser Netz ist historisch gewachsen und eine Art lebender Organismus, bestehend aus 55'000 Computersystemen und etwa 150'000 Kilometer Glas­faser. Wir müssen die Netze permanent ausbauen, schneller, leistungsfähiger und auch sicherer machen.

Haben Sie Tests gemacht, bevor Sie zur Tat schritten?
Wir haben sehr aufwendig getestet. In diesem Fall trat ein Fehler auf, der beim Testen nicht entdeckt werden konnte. Livesituationen kann man nicht vollständig testen, man sieht die Totalität der Effekte erst unter Volllast. Es ist kein Zufall, dass die Panne am späten Vormittag passierte, dann haben wir jeweils die höchste Netzauslastung.

Es ist die vierte grosse Panne in diesem Jahr. Gibt es einen Zusammenhang zwischen den Störungen?
Die Ursachen sind unterschiedlich, gemeinsam sind jedoch die Eingriffe in die Netze. Diese Eingriffe sind zwingend nötig, weil das Datenvolumen extrem wächst und die Anforderungen täglich steigen, etwa in Bezug auf Sicherheit. Es ist ein permanenter Umbauprozess in einer dynamischen Umgebung. Stündlich werden etwa 3500 Angriffe auf unsere ­Infrastruktur ausgeführt. Trotz höchster Sorgfalt ist leider nicht ausgeschlossen, dass eine Netzkomponente fehlerhaft reagiert.

Ist das Tempo schlicht zu hoch?
Sie können es mit einem Radwechsel in voller Fahrt vergleichen. Wir müssen permanent bei laufendem Betrieb in die Netze eingreifen. ­Jeder dieser wöchentlich rund 4000 Eingriffe ist ein ­Risiko. Wir müssen jetzt schauen, dass wir das Fuder nicht über­laden. Aber der stark wachsende Bedarf unserer Kunden und die immer neuen ­Anwendungen geben eine hohe Geschwindigkeit vor.

Swiss Alert zeigte an: Notrufnummern funktionierten nicht. Dann hat Swisscom dementiert. Was stimmt?
Die Notrufnummern funktionierten. Ich stand am Dienstag neben einem Mitarbeiter, der sie testete. Die Blaulicht-Organisationen bestätigen, dass es keine Ausfälle gab.

Nach der letzten Panne mussten sie Uvek-Vor­steherin Simonetta Sommaruga Red und Antwort stehen. Das wird jetzt wieder so sein. Es ist immer dasselbe Ritual – verhindert aber Pannen nicht. Ist das nur Show?
Wenn so etwas passiert, hat das höchste Publizität. Für uns ist wichtig, dass unser Hauptaktionär einen transparenten Einblick erhält. Deshalb ist dies sinnvoll.

Sie investieren jährlich 1,6 Mil­liarden in die Infrastruktur. Investieren Sie richtig?
Wir investieren 20 Prozent unseres Umsatzes. In den letzten zehn Jahren waren das 16 Milliarden Franken. Ohne diese Investi­tionen hätte das Netz etwa der hohen Belastung in der Corona-Krise nicht standgehalten. Wir investieren laufend in ­höhere Kapazitäten, aber auch jährlich 500 Millionen Franken in den Unterhalt.

Swisscom hat den Anspruch, der ­beste Anbieter in der Schweiz zu sein. Könnte hinter den Pannen auch eine gewisse Überheblichkeit stecken? Dass man sich überschätzt?
Nein, wir sind ein bescheidenes Unternehmen, aber wir wollen die besten Netze betreiben. Wie Netztests zeigen, ist Swisscom qualitativ sehr gut. Das sehen Sie auch, wenn Sie in Europa herumreisen. Doch wenn das so bleiben soll, muss man uns auch machen lassen.

Inwiefern?
Wir bauen heute die Netze von morgen. Das transportierte Datenvolumen verdoppelt sich praktisch alle zwei Jahre. Doch jetzt haben wir in der Schweiz Regionen, in denen eine einzige Antenne im Jahr gebaut wird. Diese Blockade betrifft nicht nur 5G, sondern auch 4G. Mobilfunk ist aus unserem Leben nicht wegzudenken. Das haben wir am Dienstag wieder gesehen. Aber dazu braucht es auch die nötigen poli­tischen Rahmenbedingungen, sonst verlieren wir den Anschluss.

Aber jetzt stehen Sie in der Kritik. Sind Sie noch der Richtige an der Swisscom-Spitze?
Ich bin mir sehr bewusst, dass ich die letzte Verantwortung trage. Aber meine Aufgabe und die des Managements ist es, die Lehren aus solchen Ereignissen zu ziehen und die richtigen Massnahmen einzuleiten.

Welche Lehren ziehen Sie?
Wir analysieren jeden Vorfall im Detail mit dem Ziel, die ganze ­Organisation zu verbessern. Wir haben eine spezielle Taskforce eingesetzt, die sich ausschliesslich um das Thema Netzstabilität kümmert und direkt an die Konzern­leitung rapportiert. Die Kunden haben zu Recht hohe Erwartungen an unser Netz. Unser oberstes Bestreben ist es, Pannen zu verhindern und das System widerstandsfähig zu machen. Gleich­zeitig müssen wir aber auch permanent die Leistungsfähigkeit unserer Netze und Systeme verbessern.

Welche Massnahmen haben Sie nach der letzten Panne in die Wege geleitet?
Erste Priorität haben ganz klar die Notrufnummern, diese müssen rund um die Uhr verfügbar sein. Da haben wir bereits grosse Fortschritte erzielt. Gestützt auf einen externen Audit-Bericht hat die Konzernleitung zudem ein ganzes ­Bündel von Massnahmen er­arbeitet. Die Experten bescheinigen uns eine hohe Qualität, schlagen aber unter anderem eine weitere Vereinfachung der Netzwerkarchitektur vor. Dies gehen wir unverzüglich an.

Interessant ist, dass während der ganzen Lockdown-Phase das Netz gehalten hat. Erst jetzt kam der Einbruch.
Unsere Techniker und Inge­nieure haben einen hervor­ragenden Job gemacht. Wir haben den Fokus auf stabile Netze gelegt und grundsätzliche Netzveränderungen verschoben. Die müssen wir jetzt nach­holen, womit das Risiko steigt.

Was nehmen Sie aus der Krise mit?
Corona treibt die Digitalisierung voran und unsere Dienste werden noch wichtiger. Es wird einen Mix zwischen ­Online und Stationärem geben. Die Dinge werden hybrid, das Einkaufen etwa oder das Homeoffice. Neunzig Prozent unserer Mitarbeiter sind jetzt noch im Homeoffice. Wir haben soeben eine Umfrage ­gemacht. Der grösste Teil findet das sehr gut. Sie wollen ­flexibel arbeiten – und Swisscom hat das immer schon ­unterstützt.

Die unweigerliche Frage zum Schluss: Wann kommt die nächste Panne?
Das weiss niemand, Pannen wird es immer geben. Aber wer in solchen Fällen die Swisscom schlechtmacht, zielt letztlich an der Realität vorbei, denn unsere Qualität ist sehr gut. Unsere Gesellschaft muss ­lernen, dass unsere Kommunikationssysteme immer mehr können, ­Störungen aber nicht aus­zuschliessen sind. Swisscom wiederum muss darauf ­schauen, dass Fehler so wenig wie möglich passieren und die Auswirkungen gering sind.

Urs Schaeppi persönlich

1998 wechselte Urs Schaeppi (60) von der Papierfabrik ­Biberist zum Telekomriesen Swisscom. Seither ist er un­unterbrochen und in verschiedenen Funktionen für das Unter­nehmen tätig. Nach dem Suizid von Carsten Schloter übernahm er 2013 das Amt des CEO. Schaeppi gilt als bodenständiger Schaffer mit gutem Draht zu Verwaltungsrats­präsident Hansueli Loosli. Der ehemalige FIS-Skirennfahrer ist unver­heiratet und kinderlos.

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