Switzerland

Negativzinsen und Kartenbetrug unter der 80-Franken-Schwelle: Worüber sich Banken und Kunden am häufigsten streiten

Laut dem Bankenombudsmann führt die Corona-Krise zu mehr Missbrauch bei kontaktlosen Kartenzahlungen. Kunden beklagen sich, dass ihre Banken zu wenig gegen die Verwendung gestohlener Karten unternähmen; doch die Pflicht der Kartenherausgeber ist beschränkt.

Die Zahlungen mit der Karte haben in der Corona-Zeit zugenommen; offenbar beklagen Bankkunden aber auch mehr Betrugsfälle.

Die Zahlungen mit der Karte haben in der Corona-Zeit zugenommen; offenbar beklagen Bankkunden aber auch mehr Betrugsfälle.

Simon Tanner / NZZ

Wer sich von seiner Bank nicht richtig behandelt fühlt und den Streit mit dem Institut nicht einvernehmlich lösen kann, wendet sich an Marco Franchetti: Seit sieben Jahren versucht der Schweizer Bankenombudsmann in Fällen zu schlichten, die sonst nicht selten vor Gericht enden würden.

Wie Franchetti an seiner Jahresmedienkonferenz am Donnerstag ausführte, behandelt die Ombudsstelle ganz aktuell etwas mehr Fälle von Kartenbetrug: Einerseits hat die Corona-Pandemie dazu geführt, dass mehr Personen bargeldlos zahlen. Darunter sind auch Bankkunden, die bisher eher auf Bargeld setzten. Manche von ihnen sind technisch weniger versiert und daher anfälliger für Betrugsversuche. Andererseits ist wegen Covid-19 die Limite für kontaktlose Zahlungen ohne PIN-Code temporär auf 80 Fr. erhöht worden. Für Diebe ist es daher lukrativer geworden, solche Debit- und Kreditkarten zu stehlen und zu verwenden.

Manche Kunden beklagen sich nun beim Ombudsmann, dass ihre Bank die Schäden nicht ersetzen wolle, die ihnen wegen der missbräuchlichen Zahlungen entstanden seien. Ein Fall von 2019 zeigt das Problem exemplarisch auf: Einer Frau wurde im Ausland die Brieftasche mit mehreren Bankkarten gestohlen. Weil sie eine dieser Karten selten verwendete, vergass sie, diese sperren zu lassen.

Der Dieb nutzte diese Karte daraufhin für fast 200 kleine Bezüge, für welche er keinen PIN-Code eingeben musste. Knapp 2000 Fr. wurden so vom Konto der Kundin abgebucht. Sie wunderte sich darüber, dass die Kartenherausgeberin keine Sicherheitsmassnahmen eingeführt hatte, die solche Serienbezüge verhinderten; etwa, dass hin und wieder die Eingabe des PIN verlangt wird. Die Bank zeigte sich in diesem Fall indes kulant und entschädigte ihrer Kundin den vollen Schaden.

Franchetti sagt jedoch, solche Betrugsfälle seien oft schwierig zu lösen, da die Bank normalerweise nicht für den Schaden verantwortlich sei. Zwar kommt es vor, dass Banken Karten sperren, wenn sie eine verdächtige Serie an rasch ausgeführten, kleinen Zahlungen unter der PIN-Code-Schwelle entdecken; doch bleibt die Sorgfaltspflicht für die Bank beschränkt. Franchetti rät daher den Kundinnen und Kunden zu grosser Vorsicht im Umgang mit den Karten.

Ärger wegen Negativzinsen

Ein Dauerbrenner auf dem Tisch des Ombudsmanns bleiben Streitigkeiten um die Vorfälligkeitsentschädigung (VFE), welche Banken ihren Kunden verrechnen, wenn diese ihre festverzinsliche Hypothek vorzeitig abbauen. Die Entschädigung ist an sich gerechtfertigt, denn die Banken müssen die zurückfliessenden Gelder neu anlegen, womöglich zu schlechteren Bedingungen. Doch die verlangte Entschädigung kann sehr hoch sein. Nach Ansicht des Bankenombudsmanns, der die diesbezügliche Praxis einiger Banken schon regelmässig kritisiert hat, bisweilen zu hoch.

Natürlich können die Hypothekarnehmer im Normalfall selber entscheiden, wann sie ihr Haus verkaufen. Schwierig wird es, wenn eine Scheidung oder finanzielle Probleme sie dazu zwingen, ihr Haus rasch abzustossen. Die teure Entschädigung fällt just dann an, wenn es die Kunden am schmerzlichsten trifft.

Einige Banken sind, seit die Nationalbank 2015 Negativzinsen eingeführt hatte, dazu übergegangen, bei der Berechnung ihrer VFE einen negativen Wiederanlagesatz zu veranschlagen. Der Bankenombudsmann hat dieses Vorgehen schon mehrfach kritisiert, drang bei den Banken aber nicht immer durch.

Letzten Herbst hat das Zürcher Obergericht diese Praxis in einem exemplarischen Fall jedoch stark eingedämmt: Relevant für das Gericht war im konkreten Fall, dass die Kundin bei Vertragsabschluss 2011 nicht davon ausgehen konnte, dass dereinst ein negativer Wiederanlagesatz angewandt werden könnte. Schon die Vorinstanz war damals zum selben Schluss gekommen.

Laut Marco Franchetti sind seit dem Urteil mehrere Banken dazu übergegangen, ähnlich gelagerte Fälle direkt mit den Kunden zu lösen, ohne die Gerichte zu bemühen. Jedoch nicht alle: «Einige Banken behaupten, dass sie diese Gerichtsentscheide nicht beachten müssten, und verweigern ein Entgegenkommen im Ombudsverfahren.» Sie argumentierten, dass ihr Fall anders gelagert sei.

Manche Finanzhäuser hätten zudem in neuen Hypothekarverträgen explizit darauf hingewiesen, dass negative Wiederanlagesätze gelten könnten. Laut Rechtsexperten heisst das aber nicht, dass die Weitergabe der Negativzinsen deswegen in jedem Fall gerechtfertigt ist. Die Banken haben eine Schadenminderungspflicht und sollten das zurückgeflossene Geld nicht einfach auf Kosten des früheren Kunden auf Negativzins-Konten herumliegen lassen.

Auch wegen des aus Bankensicht oft geringen Streitwerts ist bisher zu solchen Fragen noch nie ein letztinstanzliches Urteil vom Bundesgericht eingeholt worden. Die VFE dürfte den Ombudsmann also weiter beschäftigen.

Fidleg wirkt schon vor Einführung

Auch das seit Anfang 2020 geltende neue Finanzdienstleistungsgesetz hielt die Ombudsstelle im letzten Jahr auf Trab: Erstens musste sie sich vom Eidgenössischen Finanzdepartement als Ombudsstelle anerkennen lassen. Zweitens ist Marco Franchettis Team künftig für alle Finanzdienstleister zuständig, nicht nur für die Banken, was zu mehr Fällen führen könnte. Bisher lässt sich das laut Franchetti aber noch nicht beobachten.

Drittens führen die neuen Informations- und Dokumentationspflichten der Finanzdienstleister zu neuen Streitpunkten. Zwar sieht das Fidleg bis Ende 2021 Übergangsfristen vor, gleichwohl musste die Ombudsstelle schon 2019 in solchen Fällen vermitteln. Viele Finanzdienstleister hatten bereits begonnen, die neuen Regeln anzuwenden. Sie müssen dabei je nach Auftragsverhältnis sehr persönliche finanzielle Informationen ihrer Kunden erfragen und dokumentieren. Manche erachteten das als ungebührlichen Eingriff in ihre Privatsphäre und wandten sich an den Bankenombudsmann. Es beschwerten sich aber auch einige Bankkunden bei Franchetti, weil die Dokumentation ihrer Bank mangelhaft oder widersprüchlich gewesen sein soll.

Insgesamt hat die Bankenombudsstelle im vergangenen Jahr 2013 Fälle bearbeitet, nach 1925 Fällen im Jahr zuvor. Die Ombudsstelle wurde 1993 durch die Bankiervereinigung ins Leben gerufen, als Instrument der Selbstregulierung. Operativ führt sie Marco Franchetti seit 2013 als Ombudsmann. Nach dem unerwarteten Tod von Annemarie Huber-Hotz im vergangenen Jahr ist das Stiftungsratspräsidium der Bankenombudsstelle weiterhin vakant. Franchetti schreibt im Jahresbericht, innerhalb der Stiftung bestehe Einigkeit, dass keine Eile für einen Wechsel bestehe.

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