Switzerland

Geschlossene Geschäfte: Warum Ikeas Kundendienst überlastet ist

Bereits im vergangenen Frühling ächzten Onlineshops unter der Bestellflut ihrer Kundinnen und Kunden. Auch im zweiten Lockdown kämpft das schwedische Möbelhaus mit Problemen.

Gähnende Leere auf den Ikea-Parkplätzen. Weil die Geschäfte geschlossen sind, kaufen die Kundinnen und Kunden stattdessen fleissig im Onlineshop ein.

Gähnende Leere auf den Ikea-Parkplätzen. Weil die Geschäfte geschlossen sind, kaufen die Kundinnen und Kunden stattdessen fleissig im Onlineshop ein.

Foto: Jan Woitas (Keystone/dpa)

Probleme mit dem neu gekauften Billy-Regal? Oder wurde das bestellte Sofa in der falschen Farbe geliefert? Wer am Montag mit diesen oder ähnlichen Fragen, beim Kundendienst des schwedischen Möbelhauses Ikea Hilfe ersuchte, bekam keine Antwort. Der Anruf wurde gar nicht erst durchgestellt. «Technische Störung» hiess es da, nachdem eine freundliche Frauenstimme nach der gewünschten Landessprache gefragt hatte und die Hoffnungen des Anrufers nach schneller Abhilfe bereits geweckt waren.

Doch bereits an den Vortagen soll es bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst gehapert haben. So schreibt ein Kunde auf der Facebook-Seite des Möbelhauses, ihm sei ein falsches Produkt geliefert worden, doch leider könne er den Kundendienst nicht erreichen. Ein anderer User antwortet, er würde es seit Wochen versuchen, aber ohne Erfolg. Und auch ein Ikea-Kunde berichtet dieser Zeitung, er sei nach mehrmaligen Versuchen zu keinem Kundendienstberater durchgekommen.

Das Möbelhaus ist sich der Problematik bewusst, wie ein Blick auf die Website offenbart: «Beachte bitte, dass es bei Kundendienstanfragen derzeit zu längeren Wartezeiten als üblich kommen kann. Wir bitten dich deshalb um Verständnis und Geduld», steht auf der Startseite geschrieben.

Grosse Nachfrage im Onlineshop

Der Grund für die «längeren Wartezeiten» hängt mit der aktuellen Anordnung des Bundes zusammen, Geschäfte, die keine Ware des täglichen Bedarfs verkaufen, zu schliessen. «Unser Kundenservice ist durch die Schliessung der Filiale und die damit verbundene Zunahme des Onlineshoppings derzeit extrem überlastet», sagt eine Ikea-Sprecherin auf Anfrage. Zudem gab es am Montag ein globales IT Problem, das das System temporär gestört habe. Die Situation habe sich aber wieder normalisiert. «Unsere Kollegen arbeiten sehr intensiv daran, die Kundenanfragen zu bearbeiten», sagt die Sprecherin.

Die aktuelle Lage erinnert an die Situation, mit der sich Detailhändler mit Onlineshop während des ersten Lockdown im Frühling konfrontiert sahen: Aufgrund geschlossener Geschäfte verlagerte sich der Verkauf auf die Onlineplattformen. Das Bestellvolumen stieg schneller, als die Logistik ausliefern konnte. So gab es bei Ikea zwischenzeitlich weder Lieferfenster noch Termine zur Selbstabholung, wie diese Redaktion berichtete.

Seit dem 18. Januar sind die Ikea-Filialen nun wieder geschlossen. Doch bereits jetzt scheint klar, dass «der Zuwachs im Onlinebereich grösser ist als bei der vorherigen Schliessung im Frühling», sagt die Sprecherin. Im Vergleich zu den ersten Wochen des letzten Lockdown beobachte man einen Zuwachs von 50 Prozent. Wann sich die Situation wieder entspannt, ist also noch offen.

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