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Switzerland

Familie N.* aus Oftringen AG buchte zwei Wochen Ferien in Mexiko: 12'000 Stutz für dieses 5-Stern-Schmuddel-Zimmer

Schimmel-Alarm in Mexiko: Ende Dezember reist Esther N.* (65) aus Oftringen AG mit ihrem Mann und ihrer Tochter ins Fünf-Sterne Hotel RIU Yucatan in Playa del Carmen. Über den Veranstalter TUI haben sie rund ein halbes Jahr im Voraus eine Suite gebucht. Kostenpunkt: 12'339 Schweizer Franken.

Als die Familie am Abend des 28. Dezembers im Hotel eintrifft, erwartet sie eine böse Überraschung. «Bereits der erste Eindruck war negativ. Die Hotelanlage sah ungepflegt und abgenutzt aus», erzählt die 65-Jährige.

Schwarzer Schimmel in Hotelsuite

Doch es kommt noch schlimmer. Als sie die Türe des Zimmers 6309 öffnen, kommt ihnen ein ekliger Geruch entgegen. «Zuerst dachten wir uns nichts dabei. Wir waren müde vom Flug und wollten einfach nur schlafen. Doch mit der Zeit ekelte mich dieser Geruch so sehr, dass ich die ganze Nacht fast kein Auge zugetan habe», erzählt Esther N.

Am nächsten Morgen will sie wissen, woher dieser üble Geruch kommt und macht eine grauenhafte Entdeckung. Die Klimaanlage im Zimmer ist von schwarzem Schimmel befallen, die Türrahmen wegen Feuchtigkeit aufgequollen. Die Dusche ist rostig, die Brause defekt. Im Badezimmer schimmelt es ebenfalls. «Es war einfach nur ekelhaft!»

Sofort reklamiert N. bei der TUI Reiseleitung vor Ort. «Die Reiseleiterin war unhöflich und sagte nur, dass es in diesem Hotel kein anderes Zimmer gäbe. Sie kläre ab, ob wir allenfalls ein Zimmer in einem anderen Hotel in der Nähe erhalten könnten. Danach haben wir nichts mehr von ihr gehört. Als wir sie kontaktieren wollten, war sie nicht erreichbar», sagt die 65-Jährige wütend.

Die zweite Nacht verbringt die Familie auf dem Balkon. «Um den Gestank nicht ertragen zu müssen, haben wir die Matratze nach draussen gebracht. Jedoch haben die Hotelgäste im Zimmer unter uns bis in die frühen Morgenstunden laut gefeiert. Es war unmöglich, bei diesem Lärm zu schlafen.» Mitten in der Nacht ist N. mit den Nerven am Ende und packt ihren Koffer. «Ich wollte nur noch nach Hause.»

«All unsere Kleider rochen nach Schimmel»

Als sie mit ihrem Gepäck an der Rezeption steht und fragt, ob es in der Nähe des Flughafens ein Hotel gebe, merkt die Hotelangestellte, dass etwas nicht stimmt. Weil es mitten in der Nacht ist, bietet sie der Familie ein anderes Zimmer an, das für an- und abreisende Gäste vorgesehen wäre. «Am nächsten Morgen hatten wir schliesslich ein Gespräch mit dem Assistenten des Hotelmanagers. Dieser war sehr freundlich und bot uns einen Umzug in ein anderes Hotel an, das wir zuerst besichtigen konnten.»

Am 30. Dezember erhält die Familie schliesslich ein Zimmer im Hotel nebenan – ohne zusätzliche Kosten. Dort können sie bis zum Ende ihres Urlaubs bleiben. «Die neue Unterkunft war wunderschön und die Silvesterparty war hammermässig. Wegen des ganzen Ärgers am Anfang konnte ich unsere Ferien jedoch nicht mehr richtig geniessen. All unsere Koffer und Kleider rochen nach Schimmel», so die 65-Jährige.

Auch als sie am 11. Januar wieder zu Hause ankommen, ist der Gestank nicht weg. «Ich habe etwa drei Tage lang nur Wäsche gewaschen», sagt N. «Wir reisen sehr viel, aber so etwas habe ich noch nie erlebt! Wir zahlten so viel Geld für so eine ekelhafte Absteige.» Nach ihrer Rückkehr beschwert sich Esther N. sofort beim Reisebüro TUI.

TUI will Vorfall möglichst schnell aufklären

Auf Anfrage von BLICK sagt TUI-Sprecherin Milica Vujcic: «Die TUI-Filiale in Oftringen hat die Reklamation bereits entgegengenommen und an unseren Kundenservice weitergeleitet. Die Abklärungen laufen, unsere Mitarbeiter stehen zurzeit mit dem betroffenen Hotel und der Reiseleitung vor Ort in Kontakt. Auch eine allfällige Rückerstattung der Kosten wird geprüft. Wir nehmen das sehr ernst und wollen diesen Fall möglichst schnell aufklären.»

Esther N. wird vermutlich noch eine Weile auf eine Antwort warten müssen. Wie TUI ihr mitteilt, herrsche zurzeit Hochsaison. Deshalb könne es vier bis acht Wochen dauern, bis die Reklamation bearbeitet werden könne. Etwas weiss die 65-Jährige aber bereits heute: «Nach Mexiko gehe ich nie wieder!»

* Name der Redaktion bekannt

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