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Assurances en Suisse: De nombreuses caisses maladie continuent leur démarchage agressif

Assurances en SuisseDe nombreuses caisses maladie continuent leur démarchage agressif

Sur 43 assureurs passés au crible par Comparis, seuls 16 font preuve d’un comportement exemplaire en matière de prospection téléphonique.

Depuis huit ans, le comparateur en ligne décerne un label aux caisses qui respectent un code de conduite en matière de prospection.

Depuis huit ans, le comparateur en ligne décerne un label aux caisses qui respectent un code de conduite en matière de prospection.

CHRISTIAN BEUTLER/KEYSTONE

À l’automne, il n’est pas inhabituel de recevoir un coup de téléphone non sollicité de la part d’une caisse maladie ou d’un démarcheur mandaté. Et ce bien qu’un accord sectoriel, entré en vigueur il y a un peu plus de deux ans, sanctionne les abus en la matière. Mais ces pratiques subsistent, agaçant de nombreuses personnes en Suisse. 

Pour la 8e année consécutive, Comparis a décerné le label «Approche client sérieuse» aux assureurs qui s’engagent à respecter un code de conduite spécifique en matière de prospection commerciale. Sur 43 caisses, seules 16 font preuve d’un comportement exemplaire en matière de démarchage téléphonique, selon le comparateur en ligne. Et ce sont, pour l’écrasante majorité d’entre elles, de petites sociétés régionales.

Le label vise à assurer de l’absence de tout lien entre ces caisses et le harcèlement téléphonique ainsi que l’emploi d’intermédiaires douteux. Il exige entre autres que les personnes faisant l’objet d’un appel aient le droit d’être informées sur la manière dont leur interlocuteur ou interlocutrice a obtenu leurs coordonnées.

«Exploiter les failles»

Les appels non sollicités par des intermédiaires externes ont nettement diminué dans le secteur de l’assurance-maladie depuis l’entrée en vigueur de l’accord de branche en janvier 2021. Ce dernier engage notamment les caisses maladie signataires à ne travailler qu’avec des intermédiaires qui renoncent au démarchage téléphonique à froid. Fin 2022, le nombre de plaintes déposées auprès des associations faîtières des assureurs avait reculé de plus de deux tiers.

«La pêche aux clientes et aux clients au moyen de centres d’appels et d’intermédiaires douteux semble si tentante pour certaines caisses qu’elles ne cessent d’exploiter les failles des accords de branche.»

Felix Schneuwly, Comparis

L’accord sectoriel reste toutefois insuffisant pour Felix Schneuwly, expert chez Comparis. «La pêche aux clientes et aux clients au moyen de centres d’appels et d’intermédiaires douteux semble si tentante pour certaines caisses qu’elles ne cessent d’exploiter les failles des accords de branche», explique-t-il dans le communiqué diffusé ce jeudi.

Sur 43 caisses maladie, 27 continuent donc d’opter pour des pratiques douteuses. «La plupart du temps, les ordinateurs des centres d’appels effectuent toutes sortes de combinaisons de chiffres jusqu’à ce que quelqu’un décroche le téléphone et s’étonne, son numéro ne figurant pas dans l’annuaire», détaille le communiqué de Comparis.

Souvent, les centres d’appels prétextent mener une enquête. En acceptant d’y participer, les assurés s’engagent également à prendre rendez-vous avec un intermédiaire en assurances. Felix Schneuwly recommande de toujours vérifier où l’appelant a obtenu le numéro de téléphone et pour qui il appelle, et de mettre fin à l’entretien s’il n’est pas en mesure de répondre immédiatement.

Laura Manent est journaliste au sein de la cellule digitale de Tamedia. Diplômée en relations internationales et développement social, elle est également titulaire d'un master de l'Académie du journalisme et des médias (AJM) de l'Université de Neuchâtel. Elle a notamment travaillé pour La Région et la RTS.Plus d'infos

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